DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA ESTRATÉGICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DE CIUDAD HIDALGO MICHOACÁN

Brisa Berenice Villegas Malagón, Yasmín Elizabeth Reyes Martínez, Virginia Mendiola García, Juan José Maldonado García, José Carlos Pérez Mora

Resumen


Resumen

A través de la aplicación de diversos instrumentos de medición de la satisfacción del cliente se estudió el desempeño en seis restaurantes ubicados en Ciudad Hidalgo, Michoacán, México, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora que permitan elevar la calidad del servicio que ofrecen y fidelizar a sus clientes. En un primer momento, se aplicó un diagnóstico situacional para determinar el estado actual de las empresas y se realizó la investigación acerca de los atributos o características requeridas para establecer acciones de mejora de la calidad del servicio. También se definieron aquellos atributos de calidad que son significativos en el impacto de la satisfacción del cliente y derivado de los resultados, y se realizaron sugerencias en lo particular para buscar el mejoramiento del nivel alcanzado. Finalmente, se desarrolló un manual de organización para cada empresa con la finalidad de estandarizar sus operaciones.

Palabras Clave: Calidad en el servicio, restaurantes, satisfacción del cliente, servicio al cliente.

 

DIAGNOSIS AND STRATEGIC PROPOSAL OF ATTENTION AND CUSTOMER SERVICE IN RESTAURANTS OF HIDALGO CITY MICHOACÁN


Abstract

Through the application of various instruments to measure customer satisfaction, performance was studied in six restaurants located in Ciudad Hidalgo, Michoacán, México, with the purpose of identifying improvement opportunities that allow to elevate the quality of the service that they offer and to retain their clients. At first, a situational diagnosis was applied to determine the current status of the companies and research was carried out on the attributes or characteristics required to establish actions to improve the quality of the service. There were also defined those quality attributes that are significant in the impact of customer satisfaction and derived from the results, and made suggestions in particular to seek improvement of the level reached. Finally, an organization manual was developed for each company in order to standardize their operations.

Keywords: Service quality, restaurants, customer satisfaction, customer service.


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