MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS EMPRESAS FERRETERAS

Yasmín Elizabeth Reyes Martínez, Brisa Berenice Villegas Malagón, Victor Joel Correa Durán, José Jacob Sánchez Pichardo, José Eustacio Hernández Alvárez

Resumen


Resumen

El sector ferretero es modelo de negocio con pocos estudios realizados para la medición de la satisfacción del cliente, es por ello que es de suma importancia realizar una investigación para determinar cuáles son los factores que más afectan a los clientes e implementar herramientas de mejora que ayudaran a incrementar dicha satisfacción.
Para determinar cuáles son los factores que más afectan a la satisfacción del cliente, es necesario interactuar con ellos a través de encuestas y observaciones, para tener un dato clave y saber qué es lo que ellos buscan o esperan del servicio ofrecido por las ferreterías, y como se mencionó en un principio, determinar qué factores afectan su satisfacción. Una vez obtenidos los datos y determinado el factor o los factores que más inciden en la satisfacción de cliente, es necesario definir cuáles serán las mejores herramientas que se utilizarán para mejorarla. Las herramientas utilizadas para el incremento de la satisfacción del cliente son 5´s, Kanban, poka-yoke y kaizen, ya que son herramientas o metodologías de mejora continua que darán solución a muchos problemas en los procesos de servicio de las ferreterías, ya sea de tiempo, movimientos, espacios e incluso de atención al cliente, entre otros.

Palabras Clave: Mejora, calidad, esbelto.

 

IMPROVEMENT OF THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY THE HARDWARE COMPANIES


Abstract

The hardware sector is a business model with few studies carried out to measure customer satisfaction, that is why it is very important to carry out an investigation to determine which are the factors that most affect customers and implement improvement tools that will help increase that satisfaction. To determine which factors are most affecting customer satisfaction, it is necessary to interact with them through surveys and observations, to have a key information and know what they are looking for or expect from the service offered by the hardware stores, and as mentioned at the beginning, determine what factors affect their satisfaction. Once the data has been obtained and the factor or factors that affect customer satisfaction have been determined, it is necessary to define the best tools that will be used to improve it. The tools used to increase customer satisfaction are 5's, Kanban, Poka-yoke and Kaizen, since they are tools or methodologies for continuous improvement that will solve many problems in the service processes of the hardware stores, either for time, movements, spaces and even customer service, among others.

Keywords: Improvement, quality, lean.


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Referencias


Aguilar, A. S. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. México DF. LIMUSA.

Contreras, A. V. (2007). Manual de Lean Manufacturing. Mexico, DF. LIMUSA.

González, M. D. (2013). taller lean Manufacturing. Monterrey, Nuevo León, México.

Jaramillo, R. (2016). Diplomado Lean Manufacturing. México DF. [5] Pulido, H. G. (2010). Calidad Total y productividad. México, DF. Mc Graw Hill.


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